Banke v zadnjih letih beležijo povečano povpraševanje po digitalnih storitvah, ki ga je epidemija koronavirusa precej pospešila. Med njo so beležile veliko rast uporabe kontaktnih centrov ter spletne in mobilne banke. Kljub temu poslovalnice ostajajo pomemben komunikacijski kanal s strankami.
“Epidemija je za digitalizacijo predstavljala neke vrste pospeševalec. Spremembe, za katere bi sicer potrebovali leto ali več, so se zgodile v nekaj mesecih,” so ocenili v NLB. V času epidemije se je povečalo število digitaliziranih kartic v mobilni denarnici, imetniki kartic so opravili za tretjino več spletnih nakupov, število transakcij strank NLB na spletu se povečalo za dobrih 100 odstotkov, promet pa še za nekoliko več, so povzeli.
“V času epidemije je v NLB okrog 13.000 strank začelo na novo uporabljati spletno ali mobilno banko. Razmerje je šlo v prid mobilni banki, za uporabo katere sta se odločili dve tretjini novincev,” so povedali v NLB. Njihov kontaktni center, v katerem je bila v ospredju storitev videoklic, je sprejel potrojeno število kontaktov in jih obravnaval prek 240.000. Rekord je padel 20. aprila, ko je zabeležil 7723 kontaktov.
Vse banke so v zadnjih letih naredile velik korak v prizadevanjih za digitalno poslovanje. “V zadnjih dveh letih se je število uporabnikov digitalnih storitev povečalo za 60 odstotkov, število aktivnih uporabnikov, ki spletno banko uporabljajo vsaj enkrat na mesec, je zraslo za 78 odstotkov. Med epidemijo se je to povečalo še za štiri odstotke,” so navedli v Novi KBM.
Medtem ko so se v NLB osebe med 60 in 80 letom odločale za uporabo videopristopa, število teh se je med koronsko krizo povečalo za tretjino, so v Gorenjski banki med vsemi komitenti, predvsem pri mlajših osebah, zabeležili zelo visoko rast uporabe mobilne bank. Podobno kot v drugih bankah so navedli, da epidemija ni glavni razlog za povečano uporabo digitalnih poti, je pa prehod še dodatno pospešila.
V banki Intesa Sanpaolo se med krizo število strank v spletni ali mobilni banki ni bistveno povečalo, saj ta vseskozi narašča, se je pa povečal interes v poslovanje z banko na daljavo in pogostost izvajanja storitev prek spletne ali mobilne banke, zlasti raba brezstičnih kartic in mobilnih plačil, so nanizali.
V Intesi skoraj polovica fizičnih oseb uporablja spletno in mobilno banko, transakcije prek njih predstavljajo več kot 90 odstotkov vseh e-transakcij. Tudi v banki Sparkasse beležijo visok odstotek pokritosti uporabnikov e-banke. “Kar 80 odstotkov naših strank, ki so uporabniki našega osebnega računa, so tudi uporabniki digitalnega poslovanja,” so navedli.
Že pred epidemijo so v Unicredit banki Slovenija beležili povečevanje povpraševanja po oddaljenem poslovanju. Med njo so imeli ogromen porast v številu sporočil prek e-banke, pa tudi na brezplačni številki. “Obisk spletne strani za informacije o tem, kaj vse lahko stranke opravijo digitalno, se je denimo povečal za 200 odstotkov,” so dejali.
Prodaja produktov prek e-kanalov se je v Unicreditu povečala skoraj za polovico. Nadalje je po njihovih navedbah raslo število računov, odprtih prek spleta. V času epidemije je spletni način odpiranja računa predstavljal glavnino vseh odprtih računov.
V Deželni banki Slovenije opažajo, da se delež uporabnikov spletnega bančništva z izjemo obdobja epidemije na letni ravni enakomerno povečuje. Med koronsko krizo pa se je na mesečni ravni za poslovanje prek spletne banke odločilo približno tretjino več strank, kot je običajno mesečno povprečje, so povedali.
V Lonu ugotavljajo, da se je med krizo uporaba elektronske in mobilne banke povečala med obstoječimi uporabniki, število novih se je povečalo za 11 odstotnih točk. “Trenutno imamo med fizičnimi in pravnimi osebami slabo polovico uporabnikov mobilne in elektronske banke,” so dejali.
V vseh bankah so podčrtali številne novosti, ki so jih ali jih bodo še uvedli. V deželni banki pa so opozorili, da so banke v Sloveniji pri vpeljavi digitalnih zelo omejene zaradi zakonskih zahtev. “Kljub temu si v banki prizadevamo, da bi omogočili opravljanje čim večjega števila storitev na daljavo, pri tem pa se trudimo, da je izvajanje enostavno, varno in da nudi dobro uporabniško izkušnjo,” so dodali.
Banke ob razvoju produktov in storitev pospešeno digitalizirajo tudi svoje procese. “Pri vseh digitalnih rešitvah v NLB ne pozabljamo na varnost. Digitaliziranje produktov in storitev namreč ne pomeni manjše varnosti, pač pa ravno obratno,” so zatrdili v NLB, v Intesi pa so dodali, da “z omogočanjem večkanalnega pristopa k poslovanju želimo digitalne kanale povezati s fizičnimi poslovalnicami in s tem izboljšali uporabniško izkušnjo tudi za t.i. tradicionalne stranke“.
Tradicionalni načini se umikajo sodobnim, a poslovalnice ohranjajo svoje mesto. Se pa spreminja njihov koncept, saj so namenjene osebnemu svetovanju, ko gre za pomembne življenjske odločitve in za zahtevnejše storitve. “Stranke si predvsem pri opravljanju kompleksnejših dolgoročnih finančnih poslov, kot so stanovanjski krediti, naložbe, varčevanja, želijo osebnega stika z bančnimi strokovnjaki,” so enaka opažanja vseh bank opisali v Novi KBM.
Velike banke optimizirajo poslovno mrežo, manjše banke odpirajo nove poslovalnice. “Do konca junija bomo združili pet poslovalnic z manjšimi,” so napovedali v Novi KBM in spomnili, da hkrati krepijo navzočnost na trgu. Maja so odprli četrto poslovalnico v prestolnici. V začetku aprila so v skupno mrežo bankomatov povezali bankomate Abanke, ki jo z Novo KBM združujejo v eno banko.
“V Sparkasse se zavedamo pomembnosti osebnega kontakta s stranko. Lani smo odprli novo poslovno enoto v centru Ljubljane, letos pa načrtujemo odprtje poslovalnice na Dunajski cesti,” so napovedali. Tudi Gorenjska banka odpira novi bančni poslovalnici v Kopru in v Mariboru. Lon, ki prav tako optimizira mrežo, je denimo lani prenovil poslovno enoto v Novem mestu, maja letos v Brežicah.
Vir: Lokalec.si
